从投诉情况看增值服务现状

为了及时了解广大消费者对电信服务质量的意见，同时也为了促进电信业务经营者持续改进电信服务质量，接受公众和舆论的监督，信息产业部电信用户申诉受理中心会定期公布关于电信服务申诉的处理结果。我们从2005年第四季度公布的有关数字中，可以看出关于增值服务的问题正日益凸显：

2005年第四季度，信息产业部受理电信用户关于电信服务质量的申诉2816人次，用户申诉率为3.79人次/百万用户，与第三季度基本持平。

其中，关于通信质量的申诉量比第三季度减少19.3%，服务质量方面的申诉量比第三季度减少16.4%，而关于计费、收费方面的申诉量增加了33.8%，信息服务收费的申诉尤为突出，用户申诉呈现出由基础电信业务向增值电信业务转移的趋势。第四季度电信用户对信息服务问题的申诉有1205人次，较第三季度增长了43.5%。占本季度用户申诉总量的42.8%。

信息产业部电信用户申诉受理中心常务副主任孟繁胜告诉《通信产业报》记者，造成这种情况的原因是目前我国有16000多家信息服务商，在管理上具有一定困难，而许多服务商缺乏职业道德，对用户进行多种形式的欺骗，尤其是短信陷阱，损害了许多消费者的利益。

但是，孟繁胜也告诉记者，这些问题并不是只存在于中国，就相对比例来讲，我国的电信投诉与国外相比还是比较少的。目前，我国电话用户数量发展迅速，现在电话用户总数已经突破了7亿，而在电话投诉量方面，随着用户数量的大规模增长，用户对电信服务的申诉没有按用户的增长量同比增长，用户申诉量在用户量中所占比例呈现下降趋势。与此同时，随着监管部门不断采取新的监管强化措施，相关企业也正在逐步注意和加强行业自律，并且用户的维权意识也在不断提高，因此前景并不悲观。

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